بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو مورد شناسی؛ شهرداری گرگان

امروزه همۀ کوشش هایی که مدیریت شهری در خصوص افزایش خدمات به کار می برند، برای بدست آوردن رضایت بیشتر شهروندان می باشد و این امر به ویژه برای شهرداری ها، هدف ایده آل بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن از طریق ارائۀ خدمات به شهروندان محقق می شود. هدف تحقیق به دست آوردن توصیفی نسبتاً دقیق از وضعیت رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری گرگان، بر اساس مدل کانو در غالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) می است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی- پیمایشی می باشد که به شیوۀ میدانی انجام گرفته است. جامعۀ آماری، کلیۀ شهروندان (343977 نفر) شهر گرگان که از خدمات شهرداری استفاده می کنند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 384 نفر استمی که به صورت تصادفی ساده انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. یافته های تحقیق نشان می دهد که شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینۀ نیازهای انگیزشی با ضریب رضایت (790/0) نسبت به نیازهای عملکردی با ضریب رضایت (712/0) و نیازهای اساسی با ضریب (436/0) رضایت بیشتری دارند.